Есть особый вид удовольствия - ответить недовольному клиенту в комментариях так, чтобы всем стало видно: **вы правы, а…
Есть особый вид удовольствия - ответить недовольному клиенту в комментариях так, чтобы всем стало видно: **вы правы, а он нет.**🙈
Скриншот переписки, точные даты, «а теперь давайте по фактам». Хочется это сделать особенно сильно, когда клиент действительно неправ. Обидно же молчать, когда есть чем ответить.
Только читает это не он один. Читают ещё сто человек, которые никогда не видели вашу переписку, не в курсе деталей заказа и не собираются в них разбираться. Они видят только одно: продавец публично разбирает клиента по фактам. И даже если по фактам вы правы на все сто, у стороннего наблюдателя это обычно откладывается не как «продавец справедлив», а как «с этим лучше не связываться, вдруг что не так - и тебя так же разложат в комментариях».
Разбор правоты - это разговор один на один, а не спектакль для остальных подписчиков. Публика не оценивает, кто прав в конкретном споре. Она оценивает, как вы вообще ведёте себя в конфликте - и делает вывод не про этого клиента, а про то, что будет, если недовольным окажется кто-то из них.
📌 Что делать вместо разбора в комментариях Публично - коротко и спокойно: увидели, разбираемся, напишите в личные сообщения, обсудим детали. Ни оправданий, ни фактов, ни дат - это всё уже приватно. Задача публичного ответа ровно одна: показать, что вы не игнорируете и не устраиваете драму, а разговариваете нормально. Дальше уже в личке - вот там и по датам, и по деталям заказа, и по тому, кто на самом деле что перепутал.
📌 Это не значит соглашаться, если клиент неправ Спокойный публичный ответ - не капитуляция. Вы вообще ничего не признаёте в комментариях, ни правоту, ни вину - вы просто не устраиваете там суд. А в личной переписке можно вполне твёрдо объяснить, что смета была согласована, сроки оговорены заранее, а претензия не по адресу. Твёрдость и публичность - разные вещи, и одна прекрасно обходится без другой.
📌 Почему это работает даже когда клиент явно не прав По моему опыту, сторонний читатель почти никогда не встаёт на сторону того, кто выясняет отношения в комментариях - даже если этот кто-то формально прав. Публичный спор читается как неуверенность и желание доказать, а не как уверенность в своей правоте. Человеку, который действительно уверен, что прав, обычно не нужно доказывать это толпе - достаточно решить вопрос с тем, кто написал.
🔜 Есть исключение, и оно честное: если ложное обвинение уже разошлось и реально вредит репутации - например, обвинение в мошенничестве без оснований - короткое фактическое опровержение публично уместно. Но это крайний случай, а не стандартная реакция на «недоволен ценой» или «долго отвечали».
Если периодически ловите себя на желании ответить недовольному клиенту развёрнуто и на публику - это обычно решаемо не универсальным советом, а разбором конкретной ситуации: где действительно стоит промолчать, где твёрдо ответить, а где действительно нужно признать ошибку.
Напишите - обсудим, что можно сделать в вашем случае.
Подписывайся и читай новости там, где удобно Telegram | ВКонтакте | MAX | Дзен | VC
#ГалинаПоземина #работасклиентами #репутация #сервис #продажи
16