Есть ситуация, в которой большинство теряется: клиент недоволен, переделать физически невозможно - сроки прошли,…
Есть ситуация, в которой большинство теряется: клиент недоволен, переделать физически невозможно - сроки прошли, материал использован, услуга уже оказана, - а отдавать деньги целиком не хочется. И не потому что жалко в моменте, а потому что полный возврат почти всегда воспринимается как признание: «да, мы вообще ничего не сделали». Даже если сделали, просто не так, как ожидал клиент.
В голове в этот момент обычно только два варианта: либо молча вернуть всё, либо стоять на своём и не давать ничего. Оба работают плохо.
🔜 Первый учит клиента, что громкое недовольство всегда приводит к полному возврату - и следующая претензия придёт быстрее и громче.
🔜 Второй превращает недовольного клиента в человека, которому нечего терять, а значит, есть смысл писать отзыв и жаловаться дальше.
Между этими двумя крайностями есть пространство, которым почти никто не пользуется, хотя оно работает чаще, чем кажется.
📌 Скидка или бонус на следующий заказ Работает, когда вы уверены, что клиент в принципе готов обратиться снова - просто конкретно этот результат его не устроил. Вы не признаёте полный провал, но показываете, что услышали.
Слабое место: если клиент явно не планирует возвращаться, это ничего не стоит для него и выглядит как отписка.
📌 Дополнительная услуга, которая реально устраняет неудобство Не «извините, вот вам скидка», а конкретное действие, которое компенсирует именно то, что пошло не так. Если задержали сроки - бесплатная мелкая доработка сверх заказа. Если результат вышел не таким, как обсуждали, - бесплатная консультация или повторный визит для смежной проблемы. Это дороже по времени, чем скидка, но воспринимается честнее: вы не откупаетесь, а действительно что-то даёте.
📌 Частичный возврат за конкретную часть работы Если из всего заказа не устроил именно один элемент - логично вернуть деньги не за весь заказ, а за эту часть. Это честнее, чем возврат всей суммы за в целом нормально выполненную работу, и куда убедительнее для клиента, чем «либо всё, либо ничего», потому что показывает, что вы разбираетесь в деталях, а не просто откупаетесь одной цифрой.
📌 Прозрачное объяснение без компенсации - тоже вариант Если по факту вы ничего не нарушили, а недовольство клиента основано на ожиданиях, которые вы не обещали, - иногда правильный ответ не компенсация, а спокойное объяснение, что именно входило в заказ, а что нет. Это не работает как манипуляция «отбить претензию словами» - это работает только тогда, когда вы действительно правы, и тогда лучшая компенсация - ясность, а не оправдание.
Какой из вариантов сработает - зависит не от универсального правила, а от того, в чём именно недоволен клиент: в цене, в сроках, в результате или в том, что его не предупредили заранее. Один и тот же инструмент - скидка на следующий заказ - в одной ситуации выглядит щедро, а в другой как издёвка, потому что клиент вообще не планировал заказывать снова.
Похожая ситуация? Покажите, как это выглядит у вас - посмотрим вместе.
Подписывайся и читай новости там, где удобно Telegram | ВКонтакте | MAX | Дзен | VC
#ГалинаПоземина #работасклиентами #сервис #возражения #репутация
2