Сегодня анализирую рекламный кабинет клиента и параллельно смотрю заявки в CRM
Кстати, это я делаю каждый понедельник, чтобы понимать не только сколько заявок принесла реклама, но и что с ними происходит дальше.
И что я вижу уже не первую неделю?
Менеджер на входящих звонках очень грубо разговаривает с потенциальными клиентами.
Прямо так отвечает на звонок:
— Да, алло. Чё звонили? Я Маша. Чё хотели?..
Клиент даже не выдержал и сделал ей замечание:
— Почему вы так со мной разговариваете? Я же по делу звоню.
И вот в этот момент мне стало по-настоящему обидно за человека.
Потому что если бы я сама была на его месте, я бы точно больше не перезвонила в эту компанию. Нашла бы конкурентов и купила у них.
И за клиента обидно.
Он вкладывает деньги в рекламу, развивает бизнес, оплачивает работу специалиста. А потенциального покупателя просто отталкивают на первом же контакте.
И за себя тоже немного обидно
Я здесь анализирую кампании, ищу точки роста, оптимизирую рекламу, добиваюсь заявок…
А потом заявка приходит — и её просто «сливают» по телефону.
Некоторые потенциальные клиенты предлагают мне работать по схеме - оплата за результат. Но как я могу гарантировать результат рекламы, если не знаю, кто будет сидеть на другом конце провода и как он разговаривает с вашими потенциальными клиентами?
Можно вложить в рекламу хоть миллион. Но если менеджер отвечает:
— «Чё хотели?» продаж от этого больше не станет.
Это тоже часть воронки. И её нельзя игнорировать.
Что делать?
Минимум — разработать понятный скрипт обработки входящих обращений, разобрать с менеджером типовые ситуации, прослушивать звонки и контролировать, как обрабатываются заявки.
Потому что реклама приводит клиента к вам. А дальше его нужно не отпугнуть.
Осталось только донести это до клиента. И вот это, пожалуй, самое сложное. Потому что сказать: «У вас плохая реклама» иногда гораздо проще.
Чем сказать: «Реклама работает. Проблема начинается после того, как клиент вам позвонил».